はじめに
「サービス業と接客業はどこが違うのだろうか？」 「サービス業の特徴や向いている人は？」 「就職対策を詳しく教えてほしい」 このようにサービス業への就職を考えている方は、たくさんの疑問や不安があるのではないでしょうか。
本記事では、サービス業と接客業の違いやサービス業の特徴などの基礎的な知識に加えて、サービス業への面接対策や求めている人材など就職するための押さえておくポイントなどを紹介しています。
この記事を読むことで、サービス業の内容や身につくスキル、サービス業の将来性などについて把握できます。ここで得た知識によってサービス業への理解が深まり、就職対策に不安を持っている方でも目標を明確にして就活ができるでしょう。
サービス業へ就職をしたいと考えている方は、この記事をチェックしてみてください。
そもそもサービス業とは？
飲食店、旅館・ホテル、娯楽業、洗濯・理容・美容・浴場業、その他の対個人サービスを筆頭に、広告業、業務用物品賃貸業、自動車・機械修理その他の対事業所サービスや教育、研究、医療保健衛生その他の公共サービスに至るまで、サービス業の範囲は幅広く多様化しています。
日本の産業構造では1970年にはGDPの5割のシェアだったのが、1990年には6割、2010年には7割まで拡大し、諸外国においてもサービス業のシェアは拡大の一途をたどっており、英米圏では8割を誇っています。
日本のサービス業の提供スタイルは、サービス精神の根幹を担う伝統的なおもてなしの精神があることから、世界からも注目され、お手本にもされているのが特徴です。
近年では海外進出するサービス業も増え、日本のおもてなし精神やきめ細やかなサービスが世界から驚きや感動を持って受け入れられています。
情報を提供するサービス
サービス業というと飲食店や遊園地などの娯楽産業などが真っ先にイメージされがちですが、近年大きな勢力となっているのが、情報を提供するサービスです。
歴史も長いラジオやニーズが低下傾向にあるテレビ放送サービスに加えて、新興勢力としてインターネットを利用した情報サービス業が勢力を増しています。
広告代理店においても、収益構造がネット広告へとシフトしてきている状況にあります。
物を提供するサービス
飲食業や小売りサービスはじめ、近年はさまざまなレンタルサービスに人気が集まっています。物を所有する願望から、必要なときに必要なだけ使うという合理的な発想へと若者世代を中心にシフトが進んでいます。
バブル崩壊後の長い平成不況で収入も伸び悩んでいる中、従来からあった振袖やドレスなどのレンタルサービスに加えて、日常的に着る洋服やブランドバッグ、高級腕時計に至るまでさまざまな物がレンタルできる時代になりました。
街中でのレンタルサイクルや、カーシェアリングサービスなども注目を集めています。物を買う時代から、整備された高品質なものを使わせてくれるサービスへのニーズが高まる中、新人でもアイディア次第で新たなサービスを生み出せる魅力があります。
快適さを提供するサービス
家事代行サービスや各種のクリーニングサービス、介護サービス、不用品回収や遺品整理、便利屋とこれまでは各家庭や各個人、各事業所などで行っていたことを代行してくれるサービスや、素人にはできないプロとしての専門的なサービスで生活を快適にしてくれる業態も増えてきました。
特に近年は高齢化の影響から医療・介護サービスや、少子化に伴い、一人ひとりにかける教育グレードが上がっており、学習塾や家庭教師、また通信教育など教育サービスのシェアが拡大傾向にあります。
サービス業と接客業の違いとは？
サービス業イコール接客業のこととイメージする方も多いのではないでしょうか。ですが、サービス業はとても幅広い概念です。
農林水産業などの第一次産業、製造業や建設業など加工やモノづくりをする第二次産業以外の第三次産業の多くがサービス業に位置づけられます。
ホテルや旅館などの宿泊業や飲食業、情報通信サービスや金融サービスなど、多くの業種でサービスという言葉を用いますし、コンサルティングサービス、お掃除代行サービス、家事代行サービス、便利屋サービスなど新たなサービスも続々と生み出されています。
接客業は接客を伴うサービスとして、サービス業の1つに該当する位置づけになります。以下でより詳しく見ていきましょう。
接客業とは
接客業とはお客様と対峙し、お客様のおもてなしをしたり、直接的にお客様をサポートしたりするサービスです。
接客を伴うサービスは幅広い業種があり、飲食店のホールスタッフをはじめ、ホテルや旅館などのスタッフ、アパレルショップをはじめとする物販店の販売スタッフなどから、エステサロンなどのスタッフなど数えきれない種類があります。
お客様のお相手という仕事だけでなく、料理やお酒の注文をとったり、給仕をしたりする、商品選びの手伝いや包装、会計をする仕事やエステの施術をするなどテクニックを駆使する仕事などが同時に提供される点が特徴的です。
接客業は職種の1つであるとともに、飲食業、宿泊業、美容業などとも重なり合い、多彩な業種の一環にも位置づけられるのが特徴です。
接客業はサービス業の一種
サービス業は多彩なサービスで構成されており、時代のニーズに合わせて次々に新しいサービスが生み出されていきます。
各種代行サービスがその例で、飲食店の料理をテイクアウトしに行く代わりに自宅まで届けてくれるサービスや、依頼主に代わってお墓参りやお墓掃除をしてくれるサービスなど現代のライフスタイルなどを反映したサービスが続々と増えています。
接客業はその中の1つであり、接客を伴うサービスは業種や業界を幅広くまたぐのが特徴です。接客業のイメージが強い宿泊業や飲食業、美容業などをはじめ、情報通信業や金融業、医療や福祉、教育業においてもお客様サービスを強調する企業が増えてきました。
サービス業の代表的な業界
サービス業と聞いて多くの人が思い浮かべるような代表的な業界を紹介していきます。
業界だけでなく、そうした業界における代表的な仕事内容まで解説していくのでサービス業に対してよりイメージを沸かせたいと考えている方はぜひ参考にしてください。
飲食業界
おそらくサービス業界と聞いて多くの人が思い浮かべるのではないでしょうか？
飲食業界は学生のうちからアルバイトとしても関わることが多くイメージが湧きやすいと思いますが、実際に社員として店舗を任されるようになるとおそらく見え方や責任などは変わっていくと思います。
基本的に飲食業界に新卒で入社すると最初は店舗で顧客理解や現場理解を深めていきます。また、店舗によってはアルバイトのマネジメントや在庫管理など、学生のアルバイトでは経験できなかった業務まで関われるようになります。
アパレル業界
アパレル業界も飲食業界と同じく代表的なサービス業の一つです。
また、こちらも飲食業界と同じように学生のうちから多くの学生がアルバイトとして関わることができる業界でもあります。
学生のアルバイトでは、店舗に来る商品を来店するお客さまに対して商品を販売することや商品の品出しなどがメインの業務だったと思いますが、実際に就職するとその他にも店舗の在庫管理やアルバイトのマネジメント、また、店舗によってはどの商品を売り出すかという販売戦略まで関われるようになります。
教育業界
学校の他にも塾や家庭教師なども教育業界に含まれます。
学生のうちからアルバイトとして塾や家庭教師で子どもに勉強を教えていた学生もいたかもしれませんが、就職するとその他にも多くの事務作業もやることになります。
その塾や家庭教師を利用してくれている学生の情報を管理したりする他、その学生や親御さんとの面談を通して勉強の進捗状況や志望校の設定、または見直しなどまで関わっていきます。
多くの子どもの人生に関われるという点が非常に魅力的で、多くの親御さんから感謝される点もモチベーションの維持に繋がる業界です。
情報通信業界
情報通信業界は携帯電話や固定電話などの電話会社とプロバイダーやネットサービスなどのインターネット会社を合わせて情報通信業界と総称しています。
情報通信業界は時代の先端を行く業界であって、携帯電話やインターネットなどは学生の皆さんも利用しているでしょう。
仕事の内容としては技術開発やメンテナンス、営業など他の業種と同じような部門があります。特に、この業界においては設計や開発、セキュリティ対策などが主要な業務です。
運輸・郵便業界
運輸・郵便業界の代表的な業種としては、運輸業では鉄道や自動車、船舶などによる旅客、貨物の運送業が挙げられます。また、郵便業では郵便物の収集、配達があります。学生だけではなく一般にも馴染みがあって身近な業種でしょう。
特に、運輸業の中では鉄道や自動車による安全で円滑な輸送が求められています。
金融・保険業界
金融では銀行や証券会社、保険では生命保険会社、損害保険会社が代表的です。いずれも、金融商品を取り扱うことで発生する収益をビジネスモデルとしています。
顧客からの信用を得ることが大切であるため、コミュニケーションの能力やプレゼンテーション能力が必要とされる業務です。
不動産・物品賃貸業
不動産・物品賃貸業は不動産や物品の賃貸に関わる業種です。また、不動産業は土地や建物の売買も行います。土地や建物から自動車などの物品に至るまで幅広く賃貸をし、そこからの収益を得ています。
不動産・物品賃貸業も顧客への信用が重要であるため、豊富な知識が必要です。
娯楽業・生活関連サービス業界
娯楽業・生活関連サービス業界は、娯楽や娯楽に関連する施設の運営や日常生活に関わる関連サービスの業種です。娯楽業は映画館や遊園地などの娯楽を提供する施設、生活関連サービス業界は理美容やクリーニングなど日常生活に関わる業務が代表的です。
いずれも接客を中心としているため、顧客とのコミュニケーションや対応力が欠かせません。
学術研究・専門的な技術サービス業界
学術研究・専門的な技術サービス業界は、学術研究を専門に行う機関や個人に専門的な知識やサービスを提供する業種です。学術研究では地震研究所や農業試験場、国立感染症研究所などの国や自治体が運営する機関が多くあります。
また、専門的な技術サービス業は税理士事務所、法律事務所など専門知識や技術を活かしてサービスを提供しています。
いずれも、専門分野の業種であり、就職後においても研究など向学心が問われる業種です。
医療・福祉業界
医療・福祉業界は医療機関や福祉施設などに勤務して対象者をケアします。医療機関では医師や看護師、福祉施設では介護福祉士など専門資格や知識、技能を取得した者が対応します。
業務内容や勤務形態も多種多様であり、社会的ニーズが非常に強い業界です。
サービス業の特徴
サービス業は様々な業界に分類されているだけでなく、多種多様な企業が参入しているため流行の移り変わりも激しい業界です。
ここからは、サービス業の特徴について紹介します。
無形商材を取り扱っている
サービス業は基本的に「無形商材」を扱う業種です。「無形商材」とは、物質的ではない商材を指し、目に見える商品がありません。無形商材はサービスや広告をはじめとし、人材派遣や教育、金融商品などを含みます。
反対に、日用品や家電など物質的に形を伴ったものは「有形商材」と呼ばれます。
無形商材として代表的なものは、「情報」や「快適さ」を提供するサービスがあり、顧客のニーズをすばやく理解し、それを満たすための課題や要求に応える必要があります。
形のないものを扱うサービスは、顧客に対して「魅力的」だと感じてもらう難しさがありますが、同時にやりがいも大きく感じられる業種だといえるでしょう。
さまざまな会社が新規参入してくる
快適かつ満足度の高いサービスを行うためには、親しみやすくきめ細やかな心配りのできる人柄はもちろんのこと、それに加えて専門的な知識や技術が必要とされます。
そのためサービス業には多くの業種や職種が存在し、需要も多くあるため、多様な会社が新規参入の機会を窺っています。
近年では日本の高齢化社会に伴う長寿化や健康意識への高まりも影響しており、介護サービスや医療サービス、フィットネスジムなどのヘルスケア業界なども参入を見せ事業はさらに活発化しています。
流行の移り変わりが激しい
サービス業の特徴として、流行の変化が激しいことが挙げられるでしょう。顧客、つまり消費者をターゲットにしているので、「消費者の関心」が重要となります。
近年はスマートフォンの普及によるSNSの効果もあり、流行を体験したいというニーズが高まっていることから、話題の店や人気スポットとなれば一気に顧客が押し寄せることとなります。
今後も時代の発展とともに新たな業種が開拓される場合や既存のサービスが見直される場合もあるため、サービス業の発展と変化は大きいといえるでしょう。
生産することと消費することが同時に起こる
サービスは生産と消費が同時に行われる「同時性」が大きな特徴です。同じ時間や空間でサービスが行われ、消費されるということになります。当然ながら、同時性を持つサービスはあらかじめ在庫を貯蓄することができません。
同時性を持つサービスは、顧客にとっても実際にサービスを受けてみなければ効果が得られないことも特徴です。
サービスには「活動」と「有用効果」が存在し、異なる意味があります。では、この二つにはそれぞれどのような違いがあるのでしょうか。
「活動」としてのサービス
サービス従事者、つまりサービスを行う人から見た自分の行動のことを指します。身近な例としては、美容院やマッサージ店のサービスが挙げられます。美容院やマッサージ店は顧客を対象とするため、在庫が存在しません。
また、髪や身体のコンディション、顔の形や骨格なども千差万別で条件が異なります。これら活動としてのサービスは、物質を生産するのではなく、活動によって顧客に「有用効果」をもたらします。
「有用効果」としてのサービス
顧客、つまりサービス活動の対象となった人に、もたらされる有用効果のことを指します。
先ほどの例では、美容院に通い美容師の施術を受けることで整髪されて美しくなることやマッサージ店でマッサージの施術を受けることで身体の凝りをほぐして疲労を取る、といった効果を指します。
サービス業で身につくスキル
サービス業に就くということは、ほかの業種にはないさまざまなスキルを身につけることができます。
それらのスキルを着々と身につけていくことでキャリアアップにもつながることができますし、万が一の転職の際にも役立てることができるでしょう。
また、サービス業におけるスキルは顧客からの評価や実績にもつなげることができるため、仕事のやりがいにもつながっていきます。
では、サービス業で身につくスキルとは一体どのようなものがあるのでしょうか。
マルチタスク能力
サービス業は、たった一人の顧客に対して対応するだけではなく別の顧客の対応も同時にこなしていかなければならないケースも多々あります。
たとえば、Aさんの対応中にBさんの問い合わせなどに対応しなければならないシーンが出てくるというものです。
また、サービス業は対面で接客するだけでなく、電話対応をしなければならない場合やメールに対する問い合わせなどにも答えなければなりません。
一つの業務だけこなしていれば良いのではなく、さまざまな人に対して、さまざまな事柄やさまざまな業務を同時にこなさなければならないので、マルチタスクを並行してこなせるスキルも身につけていかなければ仕事になりません。
仕事に慣れていくうちに複数の業務に対応できる能力は自然に身についていくものでしょう。
コミュニケーション能力
サービス業はなんといっても顧客、消費者に対してサービスを提供する仕事に従事する業種であるため、どうしてもコミュニケーションは必須となります。
目の前にいらっしゃる顧客に対する対応力が必要で、その時々に合った柔軟な対応によって適切なサービスを提供することができるものです。
また、顧客ニーズを引き出すためには自ら声掛けをしていく能動的なコミュニケーションも重要になります。顧客との対話によるコミュニケーションスキルは日々の業務の中でいつの間にか身についていくものです。
また、社外に対してだけでなく、同じ職場のスタッフとの間でうまく連携を取るようにするためにも社内コミュニケーション能力は欠かせません。
いつの間にか社内外のコミュニケーションスキルがみるみる培われていくのは、サービス業の醍醐味と言えます。
体力
サービス業は業務を遂行していくために体力が意外にも必要になります。事務作業の多いデスクワークとは異なり、フットワークを軽くして顧客の期待する要望に応えていかなければなりません。
サービス業は業種によりますが、基本的に立ち仕事も多いため、体力も消耗しやすく、ある程度の体力がないとなかなか続けていくことができません。
元々体力やフットワークの軽さに自信がないといった方でも、仕事を続けていくうちに体力が備わっているということもよくある話です。
また、基本的にサービス業はシフト制であるため休みが不規則であることが多いです。そのため、ほかの業種のように2連休が取れるようなことも難しく、1日だけ休んで5連勤なとこともしょっちゅうあります。
休みが不定期でも臨機応変に体調を調整しながら仕事ができる力が身につけられるでしょう。
サービス業の具体的な仕事内容と求めている人材
幅広い業種や職種がサービス業に分類される中で、どのような仕事をしたいのかを検討することが大切です。
代表的なサービス業について、具体的な仕事内容をチェックし、自分により合う業態はどの分野なのか、希望職種に就職するためにはどんな特性やスキルが求められるか検討していきましょう。
接客・販売
サービス業の中でも最も基本的な職種が、接客や販売を通じたサービスの提供です。飲食店や物販店、ホテルや旅館、各種サロンをはじめ、業界を超えて接客の仕事は重要な意味を持ちます。
人と人とのコミュニケーションが大切になり、単にマニュアル通りの接客ではなく、その人の接客の仕方次第でお店への信頼が左右されたり、売り上げなどにも影響が及んだりする重要なポジションを担います。
その業態やお店の種類やコンセプトごとに、求められる接客レベルも異なりますが、日本には伝統的におもてなし精神が根付いているので、フランクで親しみやすい接客よりは、礼儀を重んじた丁寧な接客が基本です。
求めている人材
では、サービス業ではどのような人材が求められているのでしょうか。サービス業は多岐にわたることから、サービス内容や対象となるサービスの提供相手などによって求められる人材が異なってきます。
各業界や各職種ではどのような人材が求められるのか、近年、サービス業として位置づけられる機会が増えている専門サービス、ITエンジニア職、医療・福祉、公共サービスに着眼してご紹介します。
専門サービスも幅広く、弁護士や税理士などの士業などもサービス業と考える傾向も増えてきました。ITエンジニアも技術職のイメージがありますが、顧客に寄り添うサポートサービスとして位置づけられることもあります。
顧客本位で提供される今時のサービス業について、求められる人材をご案内します。
専門サービス
専門的なスキルや資格、ノウハウをもとにプロとしてのサービスを提供する業態です。美容院やエステサロン、ネイルサロンなどの美容系サービスをはじめ、衣類クリーニングやハウスクリーニング、近年ニーズが高まっている遺品整理業などもその一つです。
個人向け、法人向けの各種コンサルティングサービスや、人材派遣や職業紹介サービスなど専門性を要求されるサービスの種類も多彩です。
対面のサービスに留まらず、インターネットサイトの使用や各種商品などを使う人向けのカスタマーサービス、法人の営業を代わりに行う電話代行サービスや秘書代行などさまざまな代行サービスも登場しています。
国家資格や専門的な技術の習得が求められるとともに、顧客の獲得や売り上げアップのためには接客のスキルも求められます。
求めている人材
専門サービスの場合は、きめ細やかな接客や丁寧な接客に加えて、専門技術や専門知識を持つプロフェッショナルとして、お客様の期待に応えられる人材が求められます。
知識や技術をしっかりと身につけ、一通り習得した後も、常にブラッシュアップを怠らず、豊富な専門知識を身につけ、最新の技術も学んでいく努力を惜しまない人が望まれています。
専門サービスの利用者は悩みや問題を抱えている人や、専門家のサポートを得て理想や希望を実現したい人たちです。
そのため、顧客に寄り添い、悩みや問題を明確かして分析し、その解決をして希望を叶えられる、顧客に寄り添う力や分析力、提案力、解決力、実行力も不可欠です。
いかにすれば顧客満足を与えられるかを考え、徹底的に追及できる人材が求められています。
ITエンジニア
業種を問わず、会社の規模や個人店であるかを問わず、あらゆる分野でITの導入やサポートが欠かせない時代となりました。
現在の業務の効率性や利便性、生産性を高めるためのシステム開発やコンサルティング、導入後の保守や点検、改修などの目的のためにITエンジニアによる専門的なサービスにニーズが高まっています。
パソコン操作やインターネット接続などのカスタマーサービス窓口での対応など、個人向けのユーザーサポートの分野でも活躍しています。
求めている人材
ITエンジニアの中でも、企業などのシステムやソフトウェアなどIT環境の整備を行う職種では、顧客サービスの面も強くなります。
企業が直面している問題をヒアリングし、状況を分析し、どうすれば抱えている問題や悩み、課題を解決できるかを考え、わかりやすく提案できる人材が求められます。
IT化を希望する企業は業種も問わず幅広く、ITに関する知識レベルも千差万別です。知識が少ない経営者や担当者にもわかりやすく、納得のいく提案ができることが必要です。
そのうえで、作成したシステムなどを通じて課題を解決し、運用面や保守、メンテナンスなどもきめ細やかにサポートしていかなくてはなりません。
顧客が困ったときに面倒くさがらず、丁寧なサポートができる人材が求められています。
医療・福祉
高齢化が深刻化する中で、医療や福祉分野でのニーズもどんどん高まっています。一方で、少子化で市場規模が縮小する中で、高齢者福祉や介護の分野に異業種から参入してくるケースも増えてきました。
小売業や不動産業、機械製造メーカーに至るまで、多彩な業種からの参入があり、サービス業の中でもシェアが拡大しています。
病院やクリニック、老人ホームやデイサービス施設をはじめ、訪問介護や訪問看護など訪問型のサービスに就業する方の割合も増えてきました。ニーズが高まる一方で、人材不足が問題となっている業態です。
医師や看護師、介護関連の資格や理学療法士などの専門資格が求められ、24時間365日対応を基本とした職場環境の中で、一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービスが求められます。
人の命と関わる仕事なので、高い専門性とともに高い責任感や倫理観なども要求されます。
求めている人材
医療・福祉というと、利用者の側からするとサービスというよりは、必要な医療や介護などを提供してくれる専門家であり、先生として尊敬、尊重すべき立場にある人、お世話になる人というイメージがあるかもしれません。
ですが、近年では医療や福祉の分野でも、患者や利用者、その家族のために提供されるサービスという意識が高まっています。
SNSなどの情報拡散や口コミなどが普及する中、上から目線で医療を提供したり、代わりに介護をしてあげたりするといったスタンスではなく、利用者本人やその家族に寄り添い、不安を払拭し、満足のいく医療や福祉サービスを丁寧に提供することが必要な時代となりました。
それゆえ、利用者や家族に寄り添えること、専門知識や技術を駆使して、丁寧で納得のいく医療や福祉を提供できるプロ意識が高く、責任感と誠実さ、思いやりを持った人材が求められています。
公共サービス
医療や福祉のほか、教育関連のサービスも該当します。少子化対策、子育て支援策が重要になっている中で、保育サービスや塾関連業、放課後デイサービスなどに携わる方も増えてきました。
また、高齢化、長寿化が進む中で生涯教育などの分野も活気づいています。
直接携わる方は保育士資格や教員免許、社会福祉士などの専門資格が求められる一方、その運営や利用客の拡大に向けてサポートするスタッフも必要です。
近年は行政機関における公務員の仕事も、行政サービスと言われるようになっており、従来のようなお役所仕事ではなく、より丁寧でわかりやすい親身な対応が求められるようになっています。
求めている人材
公共サービスも、かつてはお役所仕事であったり、保育や教育の分野では提供者を「先生」と呼んだりし、利用者側が尊敬を払って提供してもらうといった傾向がありました。
ですが、今の時代は公共サービスも、利用者の立場に立って1人ひとりに根差したきめ細やかで丁寧なサービスが求められる時代となりました。
公共機関や公的なサービスだからと上から目線にならず、利用者に寄り添い、思いやりを持って誠実かつ責任を持って仕事ができる人材が求められています。
利用者本人やその家族、家庭環境などをはじめ、1人ひとりの目標や目的、悩みや希望をしっかりと理解し、適切な対応ができる人材が求められます。
サービス業に向いている人とは？
人と人とをつなぐサービスが基本となるため、人との関わりが好きな方、コミュニケーション力に長けた方が向いています。
近年では対面のサービスだけでなく、非対面でネットや電話などを通じた遠隔サービスや、レンタル業など物を届ける、物を使用させるサービスも増えてきましたが、やはり、利用するうえでは、電話やメールによる言葉や文字を通じた丁寧な対応やきめ細やかなサポートなど、コミュニケーション力が求められることに変わりはありません。
人の世話を焼くのが好き、人が喜んでいる様子や笑顔を見るのが好きといった、他人への興味が高い方や他人を尊重できる人も向いています。
礼儀やマナーが徹底して求められる反面、愛嬌のよさや親しみやさ、お愛想や心配りが集客や売り上げアップにもつながる仕事です。そのため、人たらしな方、人に好かれる性格の方も向いています。
おもてなしの心やその人やその時々の状況に応じた対応力なども求められるので、きめ細やかな性格で、面倒なことも面倒と思わない奉仕の精神が持てることもポイントです。
また、現状に満足することなく、接客技術を磨いたり、専門的なスキルやノウハウを高めようと努力を続けられたりすることも大切になります。
時代のニーズや消費者のニーズ、トレンドなどの変化スピードも速いので、時代をキャッチアップしながら、臨機応変に対応したり、顧客のニーズや反応を掴んだりする敏感さも必要です。
一方で、人を相手にする仕事は思うような対応ややり取りができずにストレスがたまったり、常にクレームや批判などにさらされたりする仕事でもあります。
責任感を持った誠実なサービスが求められる中で、体力的にも精神的にもタフであることも求められます。
体力に自信があり、ストレス耐性も高く、ストレスを溜めこまない方法を身に着けられるような方に向いている仕事とも言えるでしょう。
サービス業でやりがいを感じる瞬間とは？
実際にサービス業で働いている社会人の方にその仕事にやりがいを感じる瞬間を聞いてきました。
サービス業について理解を深められると同時にサービス業への魅力を充分に感じられる内容になっているのでサービス業への就職を考えている学生はぜひ参考にしてください。
お客様に喜んでもらえる
サービス業の醍醐味といっても過言ではないやりがいの代表がお客さまに喜んでもらえるというものではないでしょうか？
これはオフィスでPCを前にどうすれば商品が売れるのかを考えているだけでは決して経験できないものです。
実際にお客さまを相手にお客さまのために働いているからこそこうした小さな喜びがやりがいになっているという方は非常に多いです。
マニュアル以上の行いでお客様に喜ばれた時
企業には基本的にマニュアルがあります。しかし、マニュアルに従っているだけではお客さまの求めるものを提供できないことがあります。
有名なディズニーリゾートでは、お客さまのためにマニュアル以上のことをすることをホスピタリティといって非常に重要視しています。
こうしたお客さまのためを思って行動した結果、それが喜ばれた時はまさに自分が役に立っていることを実感してやりがいを感じることができるでしょう。
毎日に刺激がある
オフィスで事務作業を毎日こなすだけでは、日々の生活に彩りがありません。
サービス業では主にお客さまとのやりとりを通してそのお客さまに合ったサービスを提供するため毎日に刺激があると感じる方が非常に多いです。毎日に刺激や変化を求める方には非常におすすめです。
サービス業に就職するための選考対策
サービス業に就職するためには、履歴書や職務経歴書などの書類、面接などの選考をパスしなくてはなりません。
サービス業は、未経験者であっても歓迎している会社も多いですので、選考に通りやすいといわれていますが、事前にしっかり対策を考えておくことで、より就職できる確率を高めることができます。
サービス業は、多くの人と接するお仕事ですから、特に面接対策が重要となります。面接で合格しやすくなるための対策としては、人との関わりに関するエピソードを話すようにする、笑顔を絶やさないようにする、清潔感の見た目を心がけるなど色々とあります。
以下、具体的な対策方法について解説いたしますので、ぜひ参考にしてみてください。
人との関わりに関するエピソードを話す
サービス業の選考時には、応募者の人柄やコミュニケーションスキルがどのくらいなのかを見られることが多いです。
選考時には、人との関りに関するエピソードを話すようにしてみるとよいでしょう。これまでの人生の中で、どんな人と出会い、どのような経験をして、何を得たのかなどを具体的に話すことで、自分の人柄をより知ってもらいやすくなります。
ボランティアなどの誰かの役に立つようなことをした経験、学生時代のアルバイトや部活動の経験などあれば、具体的なエピソードを交えて、話してみるとよいでしょう。
面接中に笑顔を絶やさない
サービス業は、お客様相手の仕事となりますので、表情が重要です。もしも、仕事中に不機嫌な表情をしていたら、お客様を不愉快にさせてしまい、クレームにつながってしまうこともあります。
面接時には、笑顔もチェックされることがありますので、できるだけニコニコとした表情を心がけるようにしたほうがよいでしょう。
とはいっても、面接時には、極度に緊張してしまい、表情もこわばりやすくなってしまいがちです。緊張してしまいますと、いい笑顔が出せなくなってしまうだけでなく、言葉も出てこなくなって、面接時に上手に自分をアピールすることができなくなってしまいます。
面接室へ向かう前に、深呼吸したり、肩を回すなど軽いストレッチをすることで、身体がほぐれて、緊張感が和らぎやすくなります。
できるだけリラックスして、面接に臨むようにしてみてください。
面接官の話をしっかり聞く姿勢を見せる
サービス業のお仕事では、お客様の話を丁寧に聞く姿勢も求められます。面接時にも、応募者がきちんと人の話を聞くことができる人物かどうかを見られていますので、面接官の話はしっかり聞く姿勢を見せるようにしましょう。
面接時には、自分をアピールしようと必死になってしまいがちですが、途中で面接官の話をさえぎってしまうのは、よくありません。
面接官が話をしているときには、時々うなずいてみたり、相槌を打つなどして、話を聞いていますよという姿勢を見せるのが、サービス業の面接攻略のポイントです。
清潔感のある見た目を心がける
サービス業はお客様と接する仕事ですので、見た目も非常に大事です。お客様に不快な印象を与えないように、清潔にしておくことが求められますので、面接時にも、見た目には気を付けるようにしたほうがよいでしょう。
男性の場合には、無精ひげはきれいに処理しておき、髪の毛も寝ぐせなどがないようにきれいに整えておくようにしてください。ワイシャツやスーツなども、しわやシミなどが目立たないようにきちんと手入れしておくことをおすすめします。
女性の場合には、髪が長い場合にはヘアゴムなどでまとめておいた方が、清潔感を与えやすくなります。お化粧も派手なリップやアイシャドウは控えて、ナチュラルメイクにするのがおすすめです。面接時には、手元を見られていることもありますので、派手なネイルも避けた方が無難です。
外見だけでなく、体臭や口臭などにおいにも、気を付けるようにしてください。面接の前日には、お酒を飲みすぎないようにしたり、にんにくなどにおいがキツイ食事は控えるようにしたほうがよいかもしれません。
面接時には、香水や強い香りのするデオドラントスプレーなども控えたほうがよいでしょう。
短く端的に話す
選考時には、短く端的に話すように心がけることも、大事です。だらだらとした話は、相手を退屈させたり、不快にさせてしまうことがあるからです。
サービス業の場合には、お客様に分かりやすく説明する能力も求められますので、必要なことを端的に伝えられるスキルがあるかどうかも選考時にチェックされます。
一旦伝えたいことの要点を頭の中でまとめてから、話し出すようにしますと、伝わりやすくなります。
面接時には、緊張してしまい、頭が真っ白になって、自分でも何をいってるのか分からなくなってしまう方もいらっしゃいます。
そうなったときでも焦らないように、友達や家族との普段の会話でも、短く端的に伝えられるように練習しておくとよいでしょう。
サービス業への就職で活かせる資格
サービス業とはお客様への接客や接遇が重要となる仕事です。資格や経験が問われない業種ですが、さらなるレベルアップのために資格が必要です。ここからは、サービス業への就職で活かせる資格を紹介します。
接客販売技能検定
接客販売技能検定とはお客様へのニーズに適切に対応でき、接客マナーの基礎知識の向上などを目的とした小売業の国家資格です。
1級から3級までに区分され、受検科目はレディスファッション販売、メンズファッション販売、ギフト販売の3つの作業となっています。
接客サービスマナー検定
接客サービスマナー検定とは接客サービスの基本やクレーム対応、ビジネスマナーなどさまざまな知識や技能の向上を図り、人材の育成を目的とした検定です。
1級、準1級から3級までの4段階に分かれ、日本サービスマナー協会が認定する資格です。受検科目は筆記や実技、面接となっています。
JASPAセールスプロフェッショナル資格
JASPAセールスプロフェッショナル資格とは販売員の能力向上とキャリア形成を目的とした資格です。お客様へのニーズや好みを把握して販売の向上につなげるために、コミュニケーションの能力のレベルアップを目指します。
試験概要は一次試験が筆記試験で、二次試験はミステリーショッピング方式（覆面調査）により、販売の様子を別の調査員が実際に評価します。
サービス業の将来性
サービス業に関わらず、多くの就活生は今後の業界の動向や将来性について関心があります。AIの登場やコロナ禍によって将来性に対して不安を感じているからです。
ここではサービス業に将来性があるのかについて解説していきます。
AIなどにより奪われる仕事
サービス業に関わらずAIなどの登場で奪われる仕事は存在します。例えば、最近になってコンビニやスーパーなどでレジの無人化が進んでいるのを見かけることが増えたと思います。
無人レジによる店員の人件費削減のほか、コロナ禍によって人との接触を避けたいという需要にも対応しているため急速に普及しています。
こうした、「誰にでもできる仕事」は正直、AIなどの科学技術の発展などによって奪われていきます。
今後も成長が見込める職業
それでは、コロナ禍や科学技術の発展にも負けずに今後も成長が見込めるような職業はどういったものになるのでしょうか。
結論から言えば、基本的に創造性が必要なクリエイティブな仕事は無くなりません。
クリエイティブと聞くとデザイナーなどを思い浮かべるかもしれませんが、人間でなければならない、お客さまのためにどうするかという点を考えなければならない職業は今後も無くなりません。
例えば、アパレルでお客さまに合った商品の提案など、人間がやらなければならない部分の仕事はなくなることはありません。
サービス業の課題
サービス業にはさまざまな種類がありますが、それぞれに共通する課題を抱えています。
どの業界にもデメリットとして挙げられる点は必ずあるものですが、サービス業においてはどのような課題があるのでしょうか。これから挙げる課題は必ずしもどの企業も抱えているというわけではないです。
しかしながら、サービス業における多くの企業が、特に抱えている可能性がある課題であるという点においては間違いがないので参考にしてみてください。
勤務時間
勤務時間における課題は、サービス業が抱える代表的な課題の一つでしょう。
これは飲食業界などが特に顕著です。飲食店を社員1人とアルバイトで回す場合などは、どうしても社員の勤務時間が長くなりやすいです。また、土日祝日で顧客が多い日などは人の波が収まらず、残業につながる可能性もあります。
そして、サービス業の勤務時間における課題は解決が難しく、どの企業でも仕方ないと受け入れがちです。
もちろんなんらかの対策を講じている企業もありますが、イレギュラーな事柄が生じてしまったり、お客様への対応を第一に考えていたりすると気づかぬうちに時間を取られてしまう場合があります。
これからサービス業への就職を考えている方はこうした課題があるということを把握しておくと良いでしょう。
給料
サービス業は企業の数が多いこともあり、給料が安いという課題を抱えています。サービス業では最低賃金での労働などにより、どうしても給料が低くなりがちです。
しかし、実力に応じて給与が上がる可能性も高いので、自分が頑張った分が目に見えて給与に反映される可能性もあります。
企業によって昇給のシステムは異なりますが、サービス業は成績が目に見えやすいため、努力のしがいがあるでしょう。ただし、最初はかなり安い賃金からスタートするかもしれないので覚悟しておきましょう。
給与が上がるまで安い賃金でやりくりしなければならないため、自分の疲労感と給与が見合わない可能性もあります。
これがきついと感じるようになってしまうと仕事が嫌になってしまうので、無理なく仕事と向き合いましょう。
生産性
サービス業は基本的にお客様が第一の業界です。そんなお客様が第一となっている業界で、お客様のためならと効率の悪い業務が当たり前に存在しているのが現状です。
時にはお客様のわがままを聞き入れて、生産性の悪い仕事をしなければならないタイミングがあるかもしれません。そして、生産性の悪さから長時間労働につながっているというケースも少なくないです。
この課題を解決しようと努力している企業ももちろんありますが、お客様には可能な限り迅速な対応が求められることが多く、やはり仕方なくお客様優先の対応をしてしまいがちです。こうした行為は自身のストレスにつながる場合があります。
サービス業のシステム上、時にはお客様優先になることは仕方がないので、もしもこれからサービス業を始めようと考えている人はこのような課題があるということを把握しておきましょう。
今後伸びてくるサービス業とは？
今後期待される事業としては、インバウンド（訪日外国人）客に対するサービスが挙げられるでしょう。
関西国際空港における2018年度の総旅客数は前年比3%増の2,894万人過去に達し、最高を記録、更新しました。中でも国際線は6%増の2,243万人を記録しており、含まれる外国人旅客数は7%増の1,528万人を記録し、こちらも過去最高を更新しました。
以上の点から見ても、スマートフォンの普及に伴うSNSの発展もあり、インバウンド客は今後も依然として増加の一途を辿るだろうと予想されます。
また、今後の少子高齢化社会への対策として、介護サービスや退職後の旅行など、高齢者向けのサービスの需要は高まっていくことが予想されます。
高齢者サービスの受給者は12年間で296万人にも上り、199%の増加を見せています。その中でも特に大きく伸びているのは訪問介護やデイサービスなどの居宅サービスで、12年間で238%増加しています。
それに加え、特別養護老人ホームなどの入居施設サービスも65%増加しており、介護業界は大きく成長しているといえるでしょう。
2010年から急速に増加している75歳以上の高齢者に伴い、今後も介護サービスの需要は高まることが予想できます。同時に介護サービスは重労働も多く、さらなる発展も期待される業種です。
介護ロボットを導入しサービス従事者（介護者）の負担を軽減した事例もあり、働きやすくなる環境への改善が行われており、社会的に必要とされている背景と合わせて考えても、今後も目覚ましく成長していくサービス業といえそうです。
サービス業について理解しよう
サービス業は日本における就業人口が多い業界であり、その業態や職種も非常に多様化しています。内定を得るためには、どんな仕事に就きたいのか具体的に検討し、その仕事に求められるスキルやノウハウの取得、能力の研鑽に務めなくてはなりません。
コミュニケーション力の高さはもちろん、きめ細やかな心配りができることや、臨機応変な対応力、高い倫理性や責任感が求められる一方、体力やストレス耐性なども必要になってくる仕事です。
